#include "page.wmltmpl"

Linkki Pohjoismaiden kuluttaja-asiamiesten kannanottoon sähköiseen kauppaan lakkasi toimimasta, kun kuluttajavirasto uudisti webbisivujaan. Tämä kannanotto on kopioituna alle.

Sähköinen kauppa ja kuluttajat

Pohjoismaiden kuluttaja-asiamiehet ovat kiinnittäneet huomiota informaatioteknologian käytön nopeaan kehitykseen. Kuluttaja-asiamiehet ovat todenneet tarpeelliseksi ottaa yhteisesti kantaa kaupankäyntiin ja markkinointiin Internetissä ja vastaavissa järjestelmissä.

Tarkoitus on, että näkemykset toimivat yhteispohjoismaisena lähtökohtana sekä kansallisissa että kansainvälisissä yhteyksissä. Yhteinen näkemys on tarkoitettu dynaamiseksi työvälineeksi, jonka tavoitteena on varmistaa kuluttajille hyvä oikeusasema tietoyhteiskunnassa.

Kuluttaja-asiamiesten mukaan kuluttajien luottamus on edellytys sille, että Internetistä tulee vakavasti otettava väline. Lisäksi kuluttajien luottamus on olennainen edellytys sähköisen kaupankäynnin mahdollisuuksien toteutumiselle. Sen vuoksi on mitä suurimmassa määrin myös elinkeinoelämän etujen mukaista, että elinkeinonharjoittajat noudattavat kuluttaja-asiamiesten yhteisesti esittämiä periaatteita.

Sanaa pitää on käytetty johdonmukaisesti tässä yhteisessä kannanotossa. Tämä johtuu osittain siitä, että kyse on yhteisestä suosituksesta, osittain siitä, että kaikissa tilanteissa säännökset eivät ole samat Pohjoismaissa. Joissakin tilanteissa sana pitää voi siis hyvin sisältää myös kansallisen lainsäädännön pakottavat vaatimukset.

Kuluttaja-asiamiehet huomauttavat lisäksi, että EU:ssa on tehty joukko aloitteita tämän kannanoton käsittelemän alueen sääntelystä. Hyväksytty on mm. direktiivi kuluttajansuojasta etämyynnissä (97/7EY), direktiivi yksilöiden suojelusta henkilötietojen käsittelyssä ja näiden tietojen vapaasta liikkuvuudesta (ns. tietosuojadirektiivi 95/46EY), direktiivi henkilötietojen käsittelystä ja yksityisyyden suojasta televiestinnän alalla (ns. televiestinnän tietosuojadirektiivi 97/66EY) ja direktiivi kuluttajien etujen suojaamista tarkoittavista kieltokanteista (98/27EY).

Nämä direktiivit otetaan huomioon Pohjoismaiden lainsäädännössä ja sen vuoksi elinkeinonharjoittajien, jotka käyttävät Internetiä kaupankäyntiin ja markkinointiin on noudatettava niitä kuten muutakin lainsäädäntöä.

Pohjoismaiden kuluttaja-asiamiehet, joulukuussa 1998

1. Soveltamisalue

Nämä periaatteet on tarkoitettu sovellettavaksi kaupankäyntiin ja markkinointiin Internetissä ja vastaavissa järjestelmissä. Periaatteita sovelletaan, jos voidaan olettaa, että elinkeinonharjoittajan markkinoinnin tarkoituksena on vaikuttaa tarjontaan ja kysyntään pohjoismaisilla markkinoilla.

Periaatteita sovelletaan siis mm. WorldWideWeb-verkkoon, sähköpostin, uutisryhmien ja vastaavien käyttöön. Linjaukset koskevat markkinointia, joka kokonaisuutena arvioiden on suunnattu pohjoismaisille markkinoille. Arvioinnissa voidaan ottaa huomioon seuraavia asioita:

Oikeuskäytännön mukaan markkinointia koskevaa lainsäädäntöä sovelletaan Pohjoismaissa, kun markkinointi on suunnattu kyseisille markkinoille. Kaupankäyntiä ja markkinointia yleensä koskevia säännöksiä, joita on mm. sopimuksista, sopimusehdoista, kaupasta, etämyynnistä, markkinoinnista ja tietosuojasta, sovelletaan myös kaupankäyntiin ja markkinointiin Internetissä. Mitä tulee kansainväliseen lainvalintaan on myös säännöksiä, jotka koskevat Internetiä. Rooman sopimuksen mukaan kuluttajien kotimaan pakottavasta siviilioikeudellisesta sääntelystä ei saa poiketa kuluttajien vahingoksi, kun sopimus tehdään kuluttajille suunnatun markkinoinnin perusteella. Norja ei ole liittynyt Rooman sopimukseen, koska Norja ei ole EU:n jäsen. Internet-toimittajan on otettava huomioon, että se tietyissä tilanteissa voi joutua vastaamaan markkinointiaineistosta, jonka sen sopimuskumppanit ovat laatineet. Tämä vastuu voi tulla kysymykseen, jos Internet-toimittaja on tietoinen lainvastaisuuksista (esimerkiksi pohjoismaisen kuluttaja-asiamiehen yhteydenoton perusteella), mutta antaa lainvastaisuuden jatkua. Kuluttaja-asiamiehillä on mm. mahdollisuus määrätä erilaisia kieltoja. Tällainen kielto voidaan tietyissä tapauksissa kohdistaa myös Internet-toimittajaan.

2. Tunnistettavuus

Markkinointi pitää muotoilla ja esittää niin, että kuluttajalle on selvää, että kyse on markkinoinnista. Markkinointiaineisto pitää voida erottaa muusta aineistosta. Tiedot elinkeinonharjoittajan nimestä, sijaintipaikasta, yritysmuodosta ja mahdollisesta sähköpostiosoitteesta pitää olla helposti kuluttajan saatavilla ja ne on kerrottava selvästi ja havaittavasti. Kun elinkeinonharjoittaja käyttää hyperlinkkejä muualle, joka ei ole elinkeinonharjoittajan omaa aineistoa, on elinkeinonharjoittaja lähtökohtaisesti vastuussa myös tämän aineiston sisällöstä. Elinkeinonharjoittajan ei pidä käyttää hyperlinkkejä aineistoon, joka ei täytä kyseisen Pohjoismaan lainsäädäntöä ja näitä yhteisiä linjauksia.

Hyperlinkkejä käytettäessä kuluttajille pitäisi selvästi kertoa, mihin elinkeinonharjoittajan markkinointiaineisto loppuu. Kun markkinointiaineistoa lähetetään tekniikalla, jossa käytetään lähettäjän osoitetta vastaamiseen (erityisesti uutisryhmät ja sähköposti), pitää lähettäjän osoitteen olla se, jonka kautta kuluttaja voi ottaa yhteyttä elinkeinonharjoittajaan tai tämän edustajaan.

3. Tietojenantovelvollisuus

Elinkeinonharjoittajan pitää kauppaa käydessään ja markkinoinnissaan kertoa selvästi ja havainnollisesti kaikki asiaankuuluvat tiedot niin, että kuluttaja pystyy arvioimaan markkinoidun tuotteen ja mahdollisen tarjouksen. Markkinointiaineisto on Internetissä pidettävä ajan tasalla ja päivitettynä. Jos markkinointiaineisto on voimassa rajoitetun ajan, tämä pitää selvästi kertoa aineistossa. Elinkeinonharjoittajan pitää säilyttää Internetissä julkaisemansa asiaankuuluva markkinointiaineisto riittävän pitkän ajan.

Elinkeinonharjoittajan pitää antaa niin paljon tietoja, että kuluttajalla on mahdollisuus arvioida sekä tuotetta että tarjousta. Elinkeinonharjoittajan pitää esimerkiksi antaa seuraavat tiedot:

4. Sähköinen sopimus

Sopimuksen tekeminen pitää selvästi erottaa muista toiminnoista. Elinkeinonharjoittajan pitää antaa kunnolliset ohjeet tuotteen/palvelun ominaisuuksista, kuten käyttöominaisuuksista, kestävyydestä, turvallisuusriskeistä ja huolto- ja hoito-ohjeista. Ennen sähköisen sopimuksen tekemistä pitää kuluttajalle kertoa selvästi kaikki sopimusehdot, mukaan lukien se mitä kuluttaja tilaa ja mihin hintaan (sisältäen kuljetuskustannukset, verot ja muut maksut). Elinkeinonharjoittajan pitää lisäksi selvästi kertoa, onko kuluttajalla sopimukseen perustuva tai lakisääteinen peruutusoikeus. Elinkeinonharjoittajan pitää antaa kuluttajalle tilausvahvistus. Tilausvahvistus pitää lähettää normaalina postina tai mahdollisesti sähköpostina, jos kuluttaja sitä pyytää. Kuluttajalla pitää olla mahdollisuus vaivattomasti säilyttää kaikki annetut tiedot joko tulostamalla tai tallentamalla.

Valituslautakunnat ja tuomioistuimet ratkaisevat, milloin sopimus on tehty ja mitä vaaditaan, että sopimusehdot voidaan katsoa hyväksytyiksi. Tietyt vakioehdot voivat olla niin laajoja, muotoiltu sillä tavoin tai sisältää sellaista aineistoa (esimerkiksi hyperlinkkejä), ettei sopimusehtojen voida katsoa sitovan kuluttajaa. Elinkeinonharjoittajan pitää siis varmistaa, että kuluttaja huomaa kaikki sopimusta koskevat tiedot ennen sopimuksen tekemistä. Tämän voi varmistaa esimerkiksi niin, että kuluttajan on ohitettava tai hyväksyttävä tietoja sisältävä sivu ennen sopimuksen lähettämistä.

5. Velvoitteita sisältävät viestit

Elinkeinonharjoittaja saa lähettää kuluttajaa velvoittavia viestejä - kuten ilmoituksia, tarjouksia jne. jotka edellyttävät toimenpiteitä tai sisältävät oikeudellisia velvoitteita vastaanottajalle - sähköisesti vain silloin, kun yksiselitteisesti käy ilmi, että kuluttaja hyväksyy menettelyn. Elinkeinonharjoittajan, joka käyttää sähköpostia viestintävälineenä, pitää varmistua, että kuluttajilta saapuneet viestit noudetaan sähköisestä postilaatikosta ja käsitellään viipymättä yrityksessä. Tämä koskee myös niitä tilanteita, kun viestin vastaanottajaksi merkitty henkilö yrityksessä on poissa loman, sairauden tai muun syyn vuoksi. Elinkeinonharjoittaja ei voi katsoa sähköpostin saapuneen kuluttajalle ennen kuin kuluttaja on noutanut sähköpostin sähköisestä postilaatikostaan Internet-toimittajalta.

Milloin viestin voi lähettää sähköpostilla ja milloin tällä voidaan katsoa olevan sitova vaikutus, ratkaistaan valituslautakunnissa tai tuomioistuimissa asiaan vaikuttavien seikkojen perusteella.

Lähtökohtana on, että se, joka lähettää velvoitteita sisältäviä viestejä, kantaa riskin viestin saapumisesta vastaanottajalle.

Lähettäessään kuluttajille sähköpostia on elinkeinonharjoittajan otettava erityisesti huomioon se, että kuluttajat eivät välttämättä nouda sähköpostiaan sähköisestä postilaatikostaan, ainakaan niin usein kuin kuluttajat noutavat postinsa tavallisista postilaatikoistaan. Tämä tarkoittaa sitä, että elinkeinonharjoittaja ei voi odottaa kuluttajien välttämättä reagoivan niin nopeasti sähköiseen postiin kuin kuluttajat reagoisivat, jos kyseessä olisi perinteinen posti.

6. Maksaminen

Maksaminen Internetissä edellyttää nimenomaista sopimusta kuluttajan kanssa siitä, että elinkeinonharjoittaja voi veloittaa kuluttajan tiliä ja että niitä turvallisuusvaatimuksia, joita kyseisessä maassa asetetaan tällaiselle maksamiselle, on noudatettu. Maksaminen Internetissä ei saa sisältää kuluttajalle sen suurempia riskejä kuin muiden maksutapojen käyttö. Se, että kuluttaja käyttää sähköistä maksamista ei saa vaikeuttaa kuluttajan mahdollisuuksia saada virheestä hyvitystä tai sopimusta purettua. Jos kuluttaja on maksanut tuotteen ennen sen toimittamista, elinkeinonharjoittajan pitää heti maksaa koko kauppahinta takaisin, jos kuluttaja ilmoittaa, että tuote ei ole tullut perille, tai kuluttaja käyttää sopimukseen tai lakiin perustuvaa peruutusoikeuttaan.

Tietyissä tilanteissa kuluttaja voi kohdistaa takaisinmaksuvaatimuksensa luottokorttiyhtiöön, jos palvelussa/tuotteessa, jonka kuluttaja on maksanut luottokortilla on virhe. Kuluttaja voi siis kohdistaa vaatimuksia luotonantajaan, jos myyjä ei täytä velvollisuuksiaan.

7. Tuotteen toimittaminen ja valitusten käsittely

Elinkeinonharjoittajan pitää toimittaa tilaus sovitussa ajassa tai niin nopeasti kuin mahdollista. Digitaaliset tuotteet, jotka toimitetaan sähköisesti, pitää toimittaa heti tilauksen jälkeen. Jos kuluttaja kohtuullisen ajan kuluessa ilmoittaa, ettei digitaalinen tuote, joka toimitetaan sähköisesti ole tullut perille tai ei toimi, elinkeinonharjoittajan pitää heti oikaista asia tai toimittaa uusi tuote. Oikaisu tai uuden toimittaminen ei sulje pois sitä, etteikö kuluttaja voisi vedota muihin virheen seurauksiin. Kuluttajan peruutusoikeuden tai valitusoikeuden käytöltä voidaan vaatia, ettei se ole sen vaikeampaa kuin tuotteen tilaaminen ja että elinkeinonharjoittaja heti vastaanotettuaan tällaisen vaatimuksen kuittaa sen vastaanotetuksi. Myyjän pitää vastata kaikista kohtuullisista palautuskuluista, kun tuotteessa/palvelussa on virhe.

Peruutusoikeutta ja valitusoikeutta käytettäessä ei välttämättä tarvitse käyttää samaa tekniikkaa kuin sopimusta tehtäessä. Ratkaisevaa on, että käytetty tekniikka soveltuu kyseiseen tilanteeseen. Kun kuluttaja voi tehdä sopimuksia Internetin välityksellä, voidaan kuitenkin yleensä olettaa, että valitus- ja peruutusoikeutta voi käyttää sähköisesti.

8. Sähköposti

Elinkeinonharjoittaja saa lähettää markkinointiaineistoa sähköpostilla tai vastaavalla vain, jos kuluttaja on antanut siihen luvan. Markkinointiaineisto kuluttajille pitää selvästi merkitä sellaiseksi. Tämän pitää vähintäänkin ilmetä otsikosta. Elinkeinonharjoittaja ei saa kehottaa kuluttajia lähettämään markkinointimateriaaliaan muille kuluttajille. Yksityisten henkilöiden väliseen tietojenvaihtoon tarkoitettuihin järjestelmiin (esimerkiksi uutisryhmät ja listapalvelut), elinkeinonharjoittaja ei saa lähettää markkinointiaineistoa. Paitsi, jos olosuhteista selkeästi ilmenee, että järjestelmää saa käyttää kaupallisen aineiston lähettämiseen.

Suostumuspyyntö markkinointiaineiston lähettämiseen sähköpostitse on muotoiltava niin, että kuluttaja tietää minkälaista ja kuinka laajaa markkinointiaineistoa hän voi odottaa saavansa.

Elinkeinonharjoittajan on kehitettävä järjestelmänsä sellaiseksi, että kuluttaja voi vaivattomasti kieltäytyä markkinointiaineiston vastaanottamisesta.

9. Rekisteröinti ja tietojenkäsittely

Kuluttajien on voitava käyttää Internetiä vapaasti. Tietoja, jotka voidaan liittää kuluttajan henkilöön saa rekisteröidä vain, jos kuluttaja on antanut siihen nimenomaisen luvan. Elinkeinonharjoittajan, joka rekisteröi tietoja Internetissä, pitää antaa tiedot Internetissä siitä, miten tietoja rekisteröidään ja käsitellään. Nämä tiedot on annettava sekä henkilöön liitettävistä että muista tiedoista ennen rekisteröintiä ja käsittelyä. Elinkeinonharjoittajan pitää kertoa kuluttajille, mitä tietoja ja miten niitä rekisteröidään, mihin rekisteröityjä tietoja käytetään, kauanko tietoja säilytetään, luovutetaanko tietoja edelleen ja siinä tapauksessa kenelle sekä muut tässä suhteessa asiaankuuluvat seikat. Elinkeinonharjoittajan, joka rekisteröi henkilöön liitettäviä tietoja Internetissä, pitää huolehtia siitä, että kuluttajan tietosuojalainsäädännön mukaiset oikeudet toteutuvat sähköisissä yhteyksissä. Elinkeinonharjoittajan on Internetissä annettava asiaankuuluvat tiedot näistä oikeuksista (tarkistusoikeus, poistamisoikeus jne.).

Pohjoismaissa voimassa olevia tietosuojaa koskevia säännöksiä pitää noudattaa.

Elinkeinonharjoittajia suositellaan toimimaan niin, että kohdistetussa markkinoinnissa henkilötietojen käyttö perustuu etupäässä kuluttajien itsensä antamiin tietoihin. Tällä varmistetaan se, että kuluttajilla itsellään on mahdollisuus vaikuttaa siihen, millä kriteereillä kuluttajia luokitellaan

10 . Markkinointi lapsille ja nuorille

Kappaleiden 1-9 periaatteet tässä yhteisessä linjauksessa koskevat markkinointia lapsille ja nuorille täsmennettyinä tällä kappaleella. Lisäksi sovelletaan niitä erityisiä säännöksiä, jotka kussakin maassa koskevat lapsille ja nuorille suunnattua markkinointia. Markkinointi pitää muotoilla niin, että se ikäryhmä, joka on kohderyhmänä, ymmärtää, että kyseessä on markkinointi. Elinkeinonharjoittajien pitää ottaa huomioon ikäryhmän kehitystaso, eivätkä he saa käyttää hyväkseen lasten ja nuorten luonnollista hyväuskoisuutta ja kokemuksen puutetta. Mikäli markkinointiin sisältyy viihteeksi tarkoitettua aineistoa kuten esimerkiksi leikkejä, pelejä ja vastaavia viihdettä ei saa yhdistää tai keskeyttää mainoksilla. Lapsia ja nuoria ei saa kehottaa antamaan tietoja itsestään, kotiväestään tai muista henkilöistä. Tietojen antamista ei saa asettaa ehdoksi sivuille pääsemiselle. Lapsille/nuorille ei saa tarjota palkkiota (rahaa, lahjoja tai muuta taloudellisesti arvokasta) siitä, että he viipyvät tai osallistuvat toimintoihin Internetissä. Periaate ei estä palkintokilpailujen järjestämistä, jotka eivät suoraan tai epäsuorasti saa lapsia/nuoria viipymään pidempään elinkeinonharjoittajan kotisivulla. Elinkeinonharjoittajan pitää käyttää olemassa olevaa tekniikkaa, joka antaa vanhemmille mahdollisuuden rajoittaa aineistoa, johon heidän lapsensa pääsevät Internetin kautta. Lapsia ja nuoria ei saa yllyttää ostamaan tavaroita tai tekemään sopimuksia Internetin kautta ja sopivilla toimenpiteillä on varmistettava, etteivät lapset ja nuoret tee ostoksia ja sopimuksia Internetissä. Elinkeinonharjoittaja, jonka markkinointi on suunnattu lapsille ja nuorille, ei saa käyttää hyperlinkkejä kohteisiin, joiden sisältämä aineisto ei ole tarkoitettu lapsille ja nuorille tai joka ei vastaa voimassaolevia säännöksiä.

Interaktiivinen markkinointi Internetissä on erityisen ongelmallista lapsiin ja nuoriin kohdistettuna. Interaktiivinen markkinointi on muutakin kuin vain tuotteen esittelyä ja tuotetietoutta. Se on markkinoinnin sofistikoitu muoto, joka koostuu esimerkiksi peleistä, leikkivälineistä ja kilpailuista ja jossa eläinhahmoja, nukkeja ja muita kuva-aiheita ja tavaramerkkejä, jotka liittyvät tuotteeseen, tyypillisesti käytetään markkinoinnissa. Tällainen markkinointi on lasten näkökulmasta peiteltyä ja siinä leikin avulla välitetään tavaramerkit jne. lasten alitajuntaan.

Elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää tekniikkaa, jonka tarkoituksena on vaikuttaa lasten ja nuorten alitajuntaan.

Elinkeinonharjoittajan pitää lisäksi kiinnittää huomiota siihen, että aikuisille tarkoitettu mainonta voi kiinnostaa myös lapsia. Todettakoon vielä, että lähtökohtaisesti alaikäisten tekemät sopimukset eivät ole päteviä.